“不怕电话多，就怕司机不打电话”

一根电话线，连着千万颗奔波的心。近日，交通运输部办公厅对2025年度成绩突出的12328热线货车司机接诉即办工作单位和工作者进行通报表扬，河北冀翔通电子科技有限公司榜上有名。

作为河北省12328热线省中心服务主体，河北冀翔通电子科技有限公司客户服务中心（简称服务中心）将12328热线打造为货车司机反映诉求、维护权益的主渠道。2025年1月22日，服务中心在全国率先开通12328热线货车司机专属语音入口，设立13个货运专席，培养出一批懂行规、熟政策的货运应答“小能手”，咨询类诉求即时答复满意率达99.95%。

不让司机多等一分钟！服务中心将派单目录细化为13类81项，处置环节“智能+人工”双管齐下，系统实时盯办节点，专岗人员急事急办，对“一事多诉”问题实行全程跟踪。

当遇极端天气及交通事故临时管制等突发情况，服务中心迅速启动应急响应机制，增派热线座席力量，实时对接高速公路交警、路政及养护等部门，动态掌握站口通行信息，第一时间向客户准确通报路况及预计开放时间，全力做好热线咨询解答与信息传递工作。

“我们不怕电话多，就怕司机朋友不打电话。”服务中心主任林少莉说，“哪怕是5年前的历史遗留运费纠纷，我们也会尽力协调、实地核查。”2025年，服务中心受理货车司机各类咨询与投诉超5万件，投诉类平均办理时长同比缩短62.4%；全省货车司机诉求回访满意率达99.25%，差评整改率100%。