乘势而上践行初心

——记汪洋服务区特色品质化发展

随着交通建设的发展，高速公路通车里程快速增长，高速公路网逐步完善。在高速通行网络日益发达和便捷的时代，随着我省汽车保有量的不断增长，公众出行主要选择高速公路方式，由此带来服务区车流和人流的增多，原有简单的基础服务功能，已无法满足司乘多样化、高质量的出行需求。服务区作为公路行业服务社会的重要窗口，面临着严峻的挑战和机遇，不断探索新形势下高速公路服务区品质化发展的新模式，发挥基础设施投资效益，提升行业软实力，树立良好社会形象，已势在必行。

树立行业风向标，坚守初心勇担交通服务使命

以满足人民群众美好出行需求为风向标，坚持打造“环境舒适、优质服务、秩序良好、功能齐全”的温馨驿站为宗旨的初心不改，勇担“美好交通服务提供者”的使命，凝心聚力建设人民满意交通。

促长内动力，构建服务区工作推进平台

成仁高速高度重视服务区运营管理，以切实开展服务区文明创建工作为抓手，加强组织领导，成立创建工作领导小组，多方参与、积极谋划、深入探寻汪洋服务区品质化发展之路，对服务区硬件、软件进行提档升级，实现从“无”到“有”和从“有”到“优”的转变，强化部门通力合作，发挥优势互补，督促工作达成实效，促进内部工作能动力，构建服务区工作平台的新格局。

搭乘行业蓬勃发展的时代航班，不断提升服务区服务水平

一、以创建省“五好”高速公路为契机，推进服务区品质星级化。

（一）完善服务区公共服务功能和设施设备的配置，不断满足公众出行多元化需求。以人、车为服务对象，完善服务设施，加快服务区信息化建设步伐。安装剩余停车位信息提示系统，利用高速公路可变情报板，提前发布当前服务区停车位信息；安装服务区全覆盖监控系统，调阅实时数据及监控画面，了解服务区的运营状况，在节假日服务区进出车流高峰期间，对服务区进行指挥调度，提高工作效率。提供免费无线WIFI畅通手机终端网络连接，设置查询机提供高速公路路线、路况查询，服务区信息、周边旅游及美食信息、特产及天气预报等的查询，安装户外全彩LED显示屏发布公共服务信息，进行行业政策宣贯和企业文化宣传，设置广播呼叫系统实时为公众提供寻人找物等相关服务。推动餐厅设置透明厨房，主动接受公众监督；协助经营单位开展服务区信息化建设，对支付通道、网络宽带、收银系统和通信进行升级完善，全面实施第三方电子快捷支付方式，为司乘消费带来极大便捷的同时，也大幅提升了公众体验的满意度。

（二）实施标识标牌规范设置，实现属地监管和污水达标排放。提升服务区形象，实施“四统一”建设改造，规范设置实时更新服务区标识牌、服务信息公示牌、功能分区指示牌，重新划定停车位分类标线，标识标牌醒目，功能导向提示简洁明了；主动接受属地行政主管部门的监督管理，密切配合消防应急管理部消防大队、市场监督管理局和安全环保部等进行消防、食品安全、价格、环境保护等的检查，实现属地监管无缝对接；推进服务区污水纳管工程，厕所粪便直接进入下水道采用设贮粪池用抽粪车抽吸排放方式和污水排入污水处理系统，经过专门的污水处理系统处理后的排水经检测达到国家排放标准。

（三）完善人性化服务设施，体现以人为本的服务理念。提供24小时免费饮用开水，升级改造无障碍通道(残疾人通道)，提供简单非处方类药品;新建母婴室，设置无视线干扰，保证隐私，配有儿童安全座椅、母婴台、挂衣钩，设置婴儿床、哺乳台、尿布台、沙发、洗手台、尿布回收箱等设施设备; 改造第三卫生间, 设置紧急救助按钮、扶手，有配套儿童坐便器、成人坐便器等设施；公共卫生间安装干手器、温水设施和、儿童洗手设施，配备洗手液，增设智能人脸识别厕纸机，提供免费厕纸，安装厕所喷香机，摆放绿植，播放背景音乐，不断提升人性化服务水平。新增厕所引导标识，更换标示牌包括中文、英文及图像，在适当位置设温馨提示和规范的文明用语，倡导文明如厕、节能环保。设置手机充电站、新建电动汽车充电站，极大的方便公众出行需求。便利店所售商品实行明码标价、一货一签，设置同城同价专柜，售卖的瓶装水和方便面等大众化商品与本地便利店价格相当，做到诚信经营，保障消费者利益。

（四）实行物业管理专业化，以优质服务迎接八方司乘。服务区公共区域内的环境卫生和相关秩序由专业物业公司提供服务，实行制度化、标准化和专业化的规范管理。设置物业管理监督公示牌，公开服务承诺、服务内容和监督电话，各项管理制度和工作制度上墙公布在明显位置，接受司乘监督。服务区管理人员依照签定的物业管理服务合同条款进行严格考核，监督物业公司履行物业服务合同，不断提高物业管理和服务水平。

二、以推进服务区“厕所革命”巩固提升为常态，开展服务区服务自查提升专项行动，进一步提升厕所附属设施及人性化设施、建设及管理标准化。

通过完善厕所硬件设施, 加强节假日应急保障, 加强厕所日常管理及提升人性化服务水平，努力实现厕所“干净无味、舒适人性、管理有效、群众满意”。加强卫生间的日常保养维护，改造下行蓄水池，安装汪洋服务区上行自来水管3500余米，彻底解决了汪洋服务区上行供水不足的问题；增设12间应急卫生间，设置临时洗手点；安装剩余停车位信息提示系统发布服务区停车位信息，引导驾乘人员合理选择休息点位，安排专人引导驾乘人员如厕；设置公示牌，主动接受社会监督；继续坚持物业管理专业化，督促物业公司加强业务培训，组织服务区物业管理人员和保洁人员到其他服务区进行参观学习，取长补短，提高管理和服务水平；逐步完成对硬件设施的升级改造，增设温水洗手、儿童洗手，提供洗手液、免费纸巾和干手设施，完善第三卫生间（残疾人卫生间）、改造残疾人通道、增设厕所引导标志、温馨提示牌、挂衣钩、门锁等设施，摆放绿植，安装背景音乐，努力完善厕所美化、人文和愉悦功能。

三、以打击偷盗油专项整治行动为抓手，强力推进“平安服务区”建设。

（一）高度重视成立专项行动领导小组，积极部署召开工作部署会。联合高速交警、交通执法部门召开防治服务区偷盗车辆油料专项行动联勤工作会。对《四川省高速公路防治服务区偷盗车辆油料专项行动实施方案》进行充分讨论，结合实际，进行专项整治行动的工作部署：一是各单位要高度重视，明确职责，细化、完善专项行动方案，确保专项行动各项部署落到实处、取得实效；二是要充分发挥联勤联动机制作用，加强联合巡查力度，实行不间断轮流巡查，进一步挤压犯罪活动空间；三是要推进服务区人防、物防、技防体系建设，多管齐下、综合施策，不断提高违法行为预防工作水平。

（二）建立联防响应工作机制，实行联勤联动，联合开展服务区夜间安全巡查。实行领导带班靠前指挥和值班人员24小时值班制度，做好夜间蹲点值守和巡查工作；高速交警、路产管护夜间不间断错时巡查；各收费站夜间当班人员提高警惕，一旦发现车厢内有加装大体积油箱的面包车、越野车等可疑车辆时，及时将车辆信息上报监控室，做好盯防工作；保安人员加大夜间巡查密度，对停留过夜货车做好安全提醒登记，发现可疑车辆及时上报，积极配合派出所开展整治工作。

（三）实施硬件升级改造,强化重点工作落实。对监控设备、照明系统进行全面升级改造和维护，满足服务区实际照明需求，保障货车集中停放区域监控清晰无死角；服务区出、入口增设高清抓拍设备，对所有进出服务区车辆进行采集；在服务区货车集中停放区域安装电子围栏，配备高清摄像头，实现自动报警；在服务区重点区域增设保安亭，安装声光报警器，配备钢叉、钢盔、盾牌、防刺背心等应急处置安保装备。从物防、技防层面有效提升安全防范等级，进一步提高防范水平。

（四）完善工作机制，提升服务管理效能。按照“一区一策"的原则，完善服务区安全管理制度和应急预案；督促检查物业公司保安队伍建设情况，因地制宜配备足够、适龄、专业的现场安保人员，加强保安专业化培训，提升保安人员制止违法行为和控制现场的能力，及时更新有关装备。特别加强重点时段货车的停放管理，保证服务区夜间不少于4名保安人员进行不间断巡查，有效防止偷盗车辆油料违法行为发生。

（五）专项整治行动验收结果获得好评。执法支队对成仁高速汪洋服务区盗油专项整治行动进行验收，查看专项行动硬件设施声光报警、高清抓拍系统、电子围栏防闯入系统等安全系统运行情况，检查服务区安保人员值班制度、执勤亭、应急预案等人防、技防、物防手段等工作的开展情况，听取服务区治安执勤人员对工作运行情况的介绍，充分肯定取得的阶段性成效。开展服务区盗油专项整治行动以来，不断提升服务区安全管理水平，切实承担起“平安出行守护者”责任，营运道路治安形式持续好转，取得阶段性成效，受到行业主管部门和过往司乘的一致好评。

四、以“司机之家”建设为载体，拓展服务功能，切实改善司乘人员疲劳的驾驶旅程。

为贯彻落实交通运输部、全国总工会、省总工会和交投集团总体部署，加大推进货车司机等八大群体入会工作的支持保障力度，通过省交通工会和成渝公司的深入调研、精心选址，在成仁高速汪洋服务区倾力打造建成四川首个体验式“司机之家。

“司机之家”占地860平方米，由休闲交流区、VR体验区、自助生活区、放松休息区组成，倡导“舒适、便捷、实惠”的服务理念，是集餐饮、洗浴、休息、按摩、VR体验及多功能自助业务办理于一体的多元化特色便民利民服务场所。通过多功能触控查询机，了解司机职业相关法律法规、工会信息、党建文化和行车安全警示等，并提供车辆ETC办理、保险业务，物流信息、高速公路路网信息等实时查询。VR体验区分为头戴式VR赛车和4D液压式赛车体验。头戴式VR赛车真实还原赛车场景，座椅会随着游戏的开始左右摆动，给司机带来身临其境的赛车体验。4D液压式赛车，有三个分屏，更能体验驾驶的操作性。自助洗衣采用全自动智能洗衣烘干一体机，扫码即用，不仅使用便捷还节约人力成本，是共享经济时代的产物。淋浴采用空气压力热泵热水器，24小时不间断的供应热水，配置12个独立储物柜，可供11人同时沐浴使用，安全、环保还更省时。超大室外观景台，配备沙发躺椅，欣赏美景、呼吸新鲜空气洗去驾驶带来的疲惫。自助睡眠舱——“太空舱”，顺着梯子进入舱内，舱门自动关闭，多种光线可供调节，舱内设恒温空调、WIFI、充电插座、阅读灯等设备，形成安静舒适的独立休息空间，以经济便捷、服务周全、卫生舒适的特点，备受广大司机朋友的青睐。配置8台按摩椅，利用机械的滚动力作用和机械力挤压达到放松腰背、舒展筋骨的效果，在释放疲劳的同时可随手翻阅法律、工会、职业健康、党建等方面的书籍和报刊杂志。提供自助功夫茶、微波炉、直饮水机、电磁炉、自助咖啡机、自动售货机、免费急救药品、针线包和送餐服务，司机朋友们可以在这里加热米饭，泡杯热茶，喝杯咖啡，聊聊天，交流驾驶经验和工作感受，真切放松驾驶带来的疲劳。

“司机之家”提供的特色人性化服务，让司机朋友感受到“亲切、尊重、真诚、热情、积极”的服务体验，提升了服务行业和社会的水平，展示了高速交通良好窗口形象，成为服务司机的平台和管理行业的载体，助力推动交通运输高质量安全发展。

紧跟公司工作总基调，唱响服务区主旋律

通过集团公司企业标准化建设，进一步捋顺服务区管理体系；以公司打造企业标杆，引领服务区不断夯实内核。

一、建立健全服务区管理制度，使服务区工作制度化。

联系实际开展服务区现场应急处置方案的修订工作，使方案更具有操作性和可行性；梳理、补充服务区管理制度，进一步完善了服务区管理制度。对管理制度和应急处置方案编定成册，组织现场管理人员进行学习，强化现场管理意识，提升应急处置能力。

二、坚持不懈抓好服务区安全生产，持续改善服务区生态环境。

持续做好安全检查和安全监管。开展对服务区各项设施设备和辖区环境秩序的日常、每周以及月度的安全排查工作；督促服务区各单位严格安全自查和安全管理，加强餐饮食品安全卫生；确保各类设施设备的正常运行，维持服务区安全的交通秩序和经营秩序。持续做好月度安全生产教育培训与学习。组织服务区现场监管人员，认真学习上级安全生产工作文件和服务区现场应急处置方案，开展应急演练，及时把握安全生产工作重点和方向，掌握并提升现场应急处置的能力，督促检查服务区各单位加强对从业人员的安全教育培训与学习。持续做好恶劣天气安全排查工作。高度重视并做好汛期、冬季雨雾冰雪等恶劣天气的安全排查工作，关注气象变化及时掌握影响交通安全的极端气象信息，及时发布极端天气预警信息和道路通行信息，做好防范工作。持续加强对重大节假日的安全检查。扎实开展各重大节假日的安全检查，始终把安全保畅工作作为节假日的重点工作，全面排查确保节日服务区的安全畅通。持续做好安全生产宣传工作。采用悬挂横幅标语，LED显示屏滚动播放，设置便民服务点等方式，做好“安全生产月”和重大节假日等的安全宣传工作，宣传文明交通，提醒驾乘人员平安出行。

坚持绿色发展，改善服务区生态环境。做好污水处理系统的日常检查维护，按时投放消毒药片，做好垃圾分类回收、及时清运和垃圾房的清洁，坚持做好蚊蝇鼠消杀作业；做好服务区绿化养护工作，及时修剪枝叶、清除杂草、防治虫害及浇水灌溉；督促服务区餐饮部门严格按照环保工作要求做好餐厨垃圾处置，安装油水分离器做好油污安全排放；加油站增设一体化污水处理设备，自动控制、管理操作简单，进一步提高了污水处理水平；开展节能环保和环境卫生整治活动。

三、加强自身建设，强化内部管理。

严格日常管理，认真履工作职责，坚持服务区巡检和服务质量日常考核；按照规范化管理，做好服务区痕迹化资料的填写、收集、整理和归档工作；召开工作例会和专项工作会，传达上级工作方针，把握工作重点，及时有效贯彻落实工作决策部署；开展服务区交叉检查，进行学习交流以提升和改进工作方法；参照其他优秀服务区，找准落差点，认清问题方向，理清监管工作思路，进行参观学习，积极组织参加岗位培训提升，进一步提高服务区工作人员的现场监管和接待应变的工作能力。督促服务区各单位加强对从业人员的培训管理，要求进行岗位技能培训和服务礼仪、服务意识的培训，不断提升优质文服务水平。

四、规范经营管理，拓展服务项目，提升服务质量。

引入国内高速公路服务区经营管理标杆企业，实施规范化管理。服务区餐饮由浙江宏业高速公路有限公司经营管理，实行餐饮“现场管理规范化、日常工作部署化、物资摆放标识化、厂区管理整洁化、人员素养整齐化、安全管理常态化”的6S管理。便利店专设扶贫产品销售区，形成服务区+扶贫，为贫困地区农民增收拓宽路子，助力精准扶贫。小吃店引入特色“重庆小面”，秘制专业标配料包香、鲜，被受司乘青睐。

五、以“更好地为群众服务”为主线，坚持做好应急服务保障。

发挥服务区宣传阵地优势，开展“情满旅途”、“全国安全生产月”、“低碳生活、绿色出行”等宣传和志愿者服务活动，开展暖心延伸和安全知识宣传教育活动，开展收费政策和ETC推广等宣传活动；设置抗震救灾服务点，设立抗震救灾专用车位，提供饮用水、方便面和常备药品等，做好抗震救灾应急救援相关服务工作；开展夏日送清凉活动；设置便民服务点，为过往司乘人员提供免费饮用水、应急药品、咨询引导和救助等；服务区涌现出各类好人好事：有归还拾到的手机、手表、钱夹、挎包、背包，协助货车司机灭火自救，帮助照顾走失孩子并联系家长，为乘客处理伤口，救助生病旅客，以及帮扶病人及行动不便的旅客如厕等；建立投诉处理机制，畅通公众投诉渠道，主动接受社会监督；更换公共WIFI设备12台，升级改造服务区公示栏、交通法规宣传栏和路网示意图宣传栏，不断提升公众出行的美好体验。

以各项创建工作为抓手，以公众需求为导向，扎扎实实打基础利群众，不断探索、乘势而上，在这些持续而坚定的缓慢变化中，以践行指数提升服务质量指数，换取公众满意度指数和司乘幸福指数，汪洋服务区在公司坚强领导下，必将沿着品质化发展的道路持续攀岩上升。

 作者：四川成渝高速公路股份有限公司成仁分公司 胡长海