四川交通
四川交通
四川省交通运输厅监控结算中心
2019年，监控结算中心始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以全省交通运输工作会议和高速公路管理工作会议精神为方向，紧盯取消省界收费站工作目标，一手抓ETC发行，一手抓客服体系建设，奋力把ETC这项“便利群众、降本增效、绿色低碳”的民生工程办成“明明白白、实实在在、人民满意”的民心工程。
一、工作背景
1月1日0时，四川省19处高速公路省界收费站全部取消。中心围绕门架建设、车道改造、ETC发行、软件研调等重点任务，5个月内建成ETC门架系统1524套，完成2871条ETC车道（改造）入网功能检测，升级软件系统1323套，全年新增ETC用户580万，超过过去5年发行总和。全省ETC用户总数突破930万、居全国第7位，ETC使用率达到80%、位居全国第3位。面对“可喜”成绩的同时，也面临“逼人”的形势。现有的ETC客服体系建设滞后于用户服务需求，相关投诉、咨询、办理、稽核工作量陡增，一度时间舆情压力相当巨大。
二、工作经验
（一）健全“三项机制”，下好主动作为“先手棋”
一是实行领导负责。牢固树立“一盘棋”思想，由主要领导担任“施工队长”，亲自抓、亲自管，切实承担第一责任人责任。成立系统建设调试、通讯网络保障、ETC客服质量提升、灾备中心建设等6个“施工队”，中心领导班子全部下沉包干到各个“施工队”，靠前指挥、协同作战。各支部书记、党员骨干充分发挥党员先锋模范作用，以身作则，切实将工作做深、做细、做扎实。
二是实行“挂图施工”。抓住关键环节，梳理工作重点，制作中心“作战图”，按图施工、挂图作战。按照“总作战图”和各施工队的“细节图”倒排工期，按图施工，逐一销号。为确保任务如期完成，中心党员职工发扬“5+2”“白+黑”的敬业精神和责任担当，12月份取站并网工作进入决战决胜关键时期以来，连续奋战，聚力攻坚。
三是实行“分段包干”。班子成员按照分工，一个班子成员“包干几个人”的方式，积极主动加强对部路网中心的沟通衔接，做到无缝对接，确保信息精准互通。班子成员亲自督办，中心纪检部门做好日常工作督导，对工作不落实，履职不到位，严肃追责问责。
（二）夯实“三项举措”，打好推广发行“主动仗”
一是摸排实情注入活力。由主要领导带队，深入一线开展深化高速公路收费管理改革省级ETC发行及清分结算机构体制机制调研；班子成员李世洪、谢强同志分别牵头，深入遂宁、南充、宜宾等地实地走访，与银行发行和路段管理部门进行了深入交流座谈，收集到第一手资料和宝贵意见、建议，得到了营运公司和合作银行积极回应。班子成员李晓春、鲍强同志分别就“加快推进灾备中心”和“提升ETC客服坐席质量、加快公众号信息推送”积极研究，为推进ETC发行工作注入活力。
二是传导压力形成合力。中心多次召开ETC业务协调会，宣传ETC用户发展工作重点难点，引导银行做好ETC业务工作，全力确保任务完成。在中心的强力督促和积极沟通协调下，银行系统高度重视，各网点行长亲自挂帅督办。通过银行APP、中心微信公众号、交通广播，广泛宣传动员，及时解答群众关心的ETC政策、费用等问题；采取在服务区、收费站入口广场设置流动ETC宣传办理点，同时还深入社区、进入小区实行上门办理服务，为用户提供了极大便捷。
三是表彰先进激发动力。优先实现网上发行，扩大线上线下服务渠道，优化ETC安装流程及服务质量，倡导一站式快捷办理和上门安装服务，最大限度提升用户安装体验。积极兑付银行补偿资金1.55亿元，在全国率先组织开展ETC发行劳动竞赛，每月评选并隆重表彰“发行标兵”“先进网点”，安排标兵代表和网点代表在大会上分享成功经验，营造比拼氛围，激发发行动力，不断掀起ETC发行新高潮。
（三）立足“三项重点”，弈活提升质量“全盘棋”
一是全力清零投诉。积极主动协调各方，举全中心力量对前期积压投诉问题开展集中核查处理。取站2个多月来，累计处理省内积压的咨询回复、收费争议、黑名单、车牌占用以及其他投诉75223件，已全面清零。所有投诉件均采取电话、短信回复等方式反馈至投诉人，特别是群众反映强烈的节假日“应免未免”问题，点对点电话联系用户，逐一退还费用。ETC跨省积压数据上传、异常数据治理以及跨省现金账单数据发送等工作也圆满完成。
二是着力调优系统。取站后，各种收费相关参数繁多复杂，参数包体量巨大、更新频繁，对路网收费设备、网络、软件、维护工作带来极大挑战。中心积极对接协调部路网中心，积极参与技术研讨；组织银行及相关开发单位完成ETC交易请款数据优化方案；调集技术攻坚力量，加大力度对站部直传系统的日常检查和维护；加强省中心系统和各子系统开发、建设，积极应对路网出现的各类系统故障、异常及特情，及时开展软硬件系统优化和升级，全力保障路网的平稳运行。
三是奋力提升质量。为进一步缓解客服系统骤增的压力，临时开通30部400手机电话，落实专人接受咨询投诉，努力畅通渠道。在过渡期，利用外包方式逐步增加ETC客服坐席，目前已开通ETC12122话务坐席33个，在3月底前具备可随时开通63个ETC话务坐席能力，努力提升服务热线接通率和及时处理率。加快建设灾备中心100个话务客服系统，过渡期在严格管理、强化安全的前提下，加快人员招聘，新增200名客服人员，力争6月底前投运，形成规范、完善、强大的客户服务体系，实现接听无遗漏、处理不拖沓、件件可追溯。
三、下步工作打算
下一步，中心将致力于加快建立完善适应于市场和公众需求的ETC客户服务体系建设和系统建设，认真落实部、厅、局相关工作要求，进一步提高政治站位，加大工作举措，完善工作机制，巩固取站成果，让ETC更加提信心、强决心、暖人心。
编辑：翟慧
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