12328：连心桥 好帮手 好平台

四川12328是省政府设立的综合性服务热线。市民通过拨打12328热线可以获得专业接待人员提供的信息咨询、投诉举报、意见建议、应急救助等相关服务，其服务范围广泛，涵盖了公路、水路、道路运输（含城市客运）、救助打捞等多个领域，为市民提供全方位的帮助和支持。12328热线工作人员主动作为、真抓实干，克服多重压力和艰难局面，在深化交通运输改革发展的浪潮中忠实践行服务人民群众的使命。

2023年1至6月，全省交通运输服务监督电话系统共受理业务416129件。其中，投诉举报、信息咨询、意见建议三类业务分别为144930件、216855件和54344件；12328办公室负责转办省12345热线业务工单1576件，办结1569件，办理中7件，省12328在全国热线工作排名中基本平稳在10名以内，3月、4月连续获得全国第4名的历史最佳成绩，充分发挥了交通部门与社会行业的窗口纽带作用。

12328架起与人民之间的“连心桥”

泸州通过12328热线搭建起一条便民通道。2022年12月1日，12328话务员接到了一位在泸州从业的新疆籍货车司机的咨询：“我想要变更从业资格证，但是回老家办理费时费钱，有没有别的渠道可以办理呢？”，12328话务员立即向其介绍了道路运输高频服务事项“跨省通办”渠道、交通运输部微信公众号上“一网通办”栏目、道路运政“一网通办”小程序、“道运通”手机APP、互联网道路运输便民政务服务系统网页端及国家政务服务网，并详细向其讲解了操作过程。12328作为一个纽带，为政府与市民之间的沟通提供了方便快捷的渠道，话务员致力于向群众推广惠民便民的政策，让广大市民朋友实现足不出户办理业务。

2023年8月，九寨沟迎来旅游高峰，随着人流量和车流量的剧增，给旅游景点周边道路交通管理工作带来了极大的挑战和压力。阿坝州“12328”热线接到群众来电反映九寨沟景区道路拥堵、接驳运业不够、营运车辆乱收费等问题后，及时向九寨沟县发送预警提醒信息，九寨沟县交通运输部门立即采取行动：强化应急响应机制，及时利用旅游大数据分析客运情况为游客提供服务保障，抽查督查重点企业，压紧压实企业安全保障主体责任，多部门联合行动狠抓营运违法查处，维护旅游客运市场秩序，在旅游高峰期，切实保障了人民的出行安全，维护群众的切身利益。 

四川12328热线始终不忘初心，忠于使命，坚持把群众的事当作自己的事，用实际行动维护好这座与人民群众的“连心桥”。

12328致力于成为服务民生的“好帮手”

作为省交通行业的“一号通”，12328热线聚焦民生热点，主动加强与有关部门协调沟通，切实帮助群众解决生活中的困难和问题，提高生活质量，接好“微热线”办好“大民生”。

成都世界大学生夏季运动会是继2001年北京世界大学生夏季运动会、2009年哈尔滨世界大学生冬季运动会、2011年深圳世界大学生夏季运动会、2017年台北世界大学生夏季运动会之后，中国第五次、中国大陆第四次举办世界大学生运动会，也是中国西部第一次举办世界性综合运动会。在办会前夕和举世瞩目的办会期间，12328忠实履行受理群众诉求，回应群众关切的职能，在广泛倾听人民群众对道路客运行业的意见建议、畅通大运会物资运输通道、提升客运行业服务质量、保障办会期间政务服务上持续发力，为大运会的顺利召开保驾护航。据统计，成都市交通运输局12328在大运会期间（7月21日17时-8月8日17时），共受理各类诉求2392件，其中投诉举报1778件，占受理总量74.33%，求助420件，占受理总量17.56%，信息咨询151件，占受理总量6.31%，意见建议42件，占受理总量1.76%。

12328对民生的关怀不仅体现在对国家重大行动、国际盛会的支撑保障上，更体现在以服务立本，以群众满意为根，以敬业奉献铸魂的日常工作之中。2023年春运期间，各级12328管理工作小组紧密联动春运工作专班，由12328负责春运有关诉求受理、转办、回复、回访等，春运工作专班负责重点工单诉求信息跟踪、督办。12328热线服务中心及业务承办单位严格落实24小时在线值守，对春运期间群众反映的投诉举报问题、关切的咨询事宜、求助事项，推行专人领件、急事急办、特事特办，精准解决群众出行和货物运输的痛点堵点难点问题，努力让人民群众在举国欢庆的春节期间也能得到水平高、品质优的运输服务保障。据统计，2023年春运期间全省12328热线春运期间共受理工单100953件，其中信息咨询58675件、投诉举报30435件、意见建议11845件，工单限时办结率100%，满意度99.6%。

12328是提高数字治理能力的“好平台”

交通发展没有尽头，交通服务也没有尽头。2021年底，我省全面完成12328与12345热线系统的对接整合工作之后，12328拿出切实有效的整改提升措施快速推进与12345系统关于交通运输业务电话接听、工单受理及回访等业务的磨合，不断提升12345系统推送数据至省、部12328系统的质量和时效，努力做到系统数据全量实时共享。

全省各地12328搭上“全量数据实时共享”的顺风船，应用大数据分析，不仅提升了业务质效，更促进了与其他部门围绕数据形成的协同合作。据调查，南充市交通运输局高效应用12328热线有效数据，采用行业和企业“1+1>1”做法全力改善货车司机的从业环境，保障货车司机的合法权益，解决群众合理诉求，努力推动道路货运行业的健康、稳定发展；成都融合了20多个交通出行诉求渠道，实现市民诉求“统一受理、高效办理、智能分析、提升服务”的闭环化管理。实践证明数字治理模式是不断提高人民群众交通出行的获得感、幸福感、安全感新模式，深化12328的数字应用才能为精准详实的决策提供更有力的数据支撑。