新春走基层丨做足准备上岗 问询频频超纲

我对地铁很熟悉，从大学起，地铁就是我最经常使用的交通工具。得知春运期间体验的岗位是地铁站务员时，我心中的紧张便少了几分，亲切感油然而生。6个小时的工作时间里，我站在北京地铁运营服务一线的“C位”，与天南海北的乘客有了珍贵的一面之缘。

起步宕机掉线 慢慢找到感觉

北京地铁2号线北京站是北京火车站和地铁线路的换乘站，春运期间离返京人员多，乘客问询需求量极大。站务员的工作是包揽乘客在地铁站内遇到的一切问题，帮助他们在火车站和地铁站之间顺利换乘。临近春节，站厅内多是携带行李箱的乘客，不少乘客随身携带了新春礼品，扶老携少喜气洋洋地在站台间穿梭而过……

这一天，我早早赶到“工作地点”地铁2号线北京站熟悉服务程序。一份北京地铁线路图已经被我这两天的揉搓弄得满布折痕，直到“上岗”前，心中仍在默背着北京西站、北京南站和首都机场等客流量集中交通场站的地铁换乘方式，“前往北京站的乘客请从C口出”“请扶好扶梯，注意脚下安全”等服务用语已经从心中默念转为小声嘟囔。然而，真到穿上制服站在站厅内面对乘客，我的大脑就像加载过量的计算机不止一次宕机掉线，背好的服务语言也经常如断片一样忘得一干二净。

一阵手足无措之后，“师父”张贺飞看出了我的窘迫，立马过来询问：“是不是不知道该说些什么？”我连连点头，向“师父”投出了求助的目光。别看张贺飞是个“90后”，但已参加工作7年的他是一名知乘客心忧、懂乘客所求的站务员，“带小孩和大件行李的乘客一定要让孩子和行李在前面出站，要不然很可能会被闸机夹到。”张贺飞提醒我多多关注重点乘客，一旦发现他们刷卡进出站出现延迟，就要立刻上前去。

我稳定了心绪，心中打好草稿准备帮助遇到困难的乘客，但很快发现，问题“超纲”了——网络信号不佳，卡片消磁，地铁票目的地与实际出站地点不符……这些情况都会导致刷卡不畅。张贺飞及时上前安抚乘客情绪，轻车熟路地解决了问题。

在一次次尝试中，我也逐渐适应找到了工作感觉。看到乘客因为我的帮助能够顺利进出地铁站，心中感到由衷的快乐和满足。

制服赢得信任 专业还欠火候

逐渐进入状态后，张贺飞带着我前往地铁站外的自助售票厅。

一出地铁站厅，我发现我的“磁场”能量巨大，不断有旅客走向我咨询各类问题。张贺飞告诉我，这是对这身制服的信任，只要遇到旅客求助，他们就会丝毫不吝惜提供帮助，碰到一些不属于地铁运营管辖范围的情况，也会耐心告知处理办法。

在自助售票厅，我负责帮助乘客购票和提供换乘指引服务。凭借提前做好的功课和在北京生活多年的经验，我对这项工作很有信心。

“去北京朝阳站怎么坐地铁？”一位乘客向我询问。我懵了，意识到北京朝阳站目前还没有开通地铁。张贺飞迅速上前为我解了围：“在14号线东风北桥站下车，再乘坐413路公交车。”我不免感叹，只是了解地铁线路图上各站的位置是不够的，有些乘客会询问线路图上没有的目的地，有些地点更是从来没有听说过，地铁站务员需要做足功课，让自己变成“活地图”。

越来越多的乘客走向我，一时间，周围乘客将我团团包围，各种需求接踵而来：自助购票机吞了币但是没吐票，大娘买票目的地为“牡丹江”，外国乘客问怎么打车……手忙脚乱间，一位站在自助购票机前寻求帮助的乘客不禁笑着调侃：“看来你也是业余的啊！”

时间过得很快，结束体验工作回到休息室，我长舒一口气，耳边是地铁驶过的声音轰轰作响。据了解，张贺飞所带领的值班班组共计23人，平均年龄30岁，除了上白班以外还会参与轮值夜班。截至1月30日，2号线北京站在今年春运期间共计接待了进出站乘客125万人次，人数于正月初七春运返程日达到峰值，单日进出站总乘客数为8万余人次，站务员们日夜坚守保障乘客安全顺心出行。

离开地铁站时，我发现站厅内喜庆满满，对联、福字、春节装饰品一应俱全，值班站长李生和站务员们一起布置起了“爱心驿站”，很快便吸引了很多乘客。

尽管口罩遮掩了面容，但眼神里的真诚是藏不住的。谈及节日期间坚守在岗，李生对我表示这是职责所在，“能帮助乘客顺利回家过年，这就是我最高兴的事。”张贺飞记得，前几年的大年三十，他也在值班，但是看到广大乘客选择地铁出行，是对自己工作的一份认可，便不觉得辛苦了。