高德打车联合多地消协升级车费保镖功能：共建聚合生态 共享美好出行

实时检测车费、主动发现车费波动并提示、先行赔付……12月11日，高德打车联合北京市消费者协会、广东省消费者委员会升级“车费保镖”服务，自今年9月推出以来，该项服务已覆盖高德全部合作网约车平台，高德打车数据显示，车费保镖比消费者投诉更快响应的“主动保障”比例已经达到93%。

主动保障 精准解决乘车烦恼

打车费是否合理是乘客最关心的话题之一，绕路、未乘车扣费、多收附加费、未及时结束计费、提前开始计费等问题，常常诱发乘客与平台间的纠纷。

如何将矛盾化解于萌芽期？针对行业痛点，高德打车升级“车费保镖”服务，实现实时识别车费波动，主动向消费者释疑、赔付。

高德打车相关负责人介绍，影响车费的主要因素是路程、时间和附加费用，其中涉及到对规划路线和实际路线、红绿灯、高速费、停车费等的精准识别与判断。凭借技术能力，“车费保镖”不仅比乘客更快发现车费变化，还会就合理变化主动向乘客说明，消除疑问，对于不合理的费用，则主动先行赔付。当乘客在App反馈车费问题时，如果“车费保镖”发现还存在其他不合理收费，也会主动赔付。

高德表示，所有车费疑问都将在36小时内完成处理，超时未完结则直接先行垫付，而且后续由高德代为向网约车平台或网约车司机追偿，不需要乘客自行去联系。

从“被动等投诉”到“主动解客忧”，功能升级背后赖以支撑的，是高德地图在交通、LBS等技术上的长期深厚积累。“比如，北斗定位和路网数据能够更加精准地判断行程是否经过高速及产生的费用，红绿灯倒计时等能力让计算行程时间更加准确。”相关负责人介绍。

消费者权益保障手段的创新，正推动网约车行业向“服务为本”方向良性发展。北京市消费者协会副会长兼秘书长杨晓军表示，把事后维权变成事前主动保障、先行赔付，是利用科技创新手段充分保护消费者权益的新举措，既体现了企业责任感，也提升了消费者体验。

奖优逐劣 构建良性生态

在强化消费者权益保障的同时，高德正发挥聚合模式特点，推动行业生态自治理——通过向全部合作网约车平台开放技术能力，帮助其提升计价准确度，打击不合理收费。

预估车费与实际车费间的差距是“车费保镖”关注重点。据介绍，高德打车会根据合作网约车平台的计费规则等，校验其预估的车费与乘客实际支付费用间的差距。对于预估车费准确度欠佳的平台，高德会督促其提高准确性，并向消费者进行公示。

高德打车相关负责人表示，聚合平台不参与网约车平台定价，而是致力于面向网约车平台打造公平公开的竞争环境，保证信息服务（比如车费信息）的准确性。

上海市消保委副秘书长唐健盛表示，关于用科技手段帮消费者做好车费的保护，上海市消保委跟很多网约车平台都提过，高德第一个做出了车费保镖。“这对市场很有启发性。消费者权益非但要靠保护，更要靠竞争，只有有序的、好的竞争市场，才能够让消费者的权益得到充分的维护和提升。”

此前，高德打车与合作网约车平台公司共同建立了“基准服务质量评价体系”，包括安全管理、运营效率、乘车体验、客服保障、行业责任等具体指标。据了解，这项体系现已在全国30多个城市落地，共有100多家网约车平台参与其中。