搭建连心桥 服务暖人心——陕西12328热线打造货车司机诉求主渠道

近日，榆林市12328热线接到货车司机反映，因2G信号下线导致车载终端设备需自费更换，新设备售价达1500元，司机认为价格过高求助协调。热线按“2252”标准迅速转办，承办单位多方调研市场价格并搭建协商平台，最终促成企业与司机达成一致，纠纷圆满解决，获司机诚挚感谢。

货车司机李先生通过12328微信小程序反映，其6万元运输款长期被拖欠，求助追讨。省12328热线迅速转办至延安市交通运输局，子长市多部门联合召开协调会推动纠纷化解，最终助李先生成功拿回欠款。高效暖心的服务赢得群众连连称赞。

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这些是陕西迅速响应交通运输部“货车司机即诉即办”工作机制，通过多项务实举措提升货车司机诉求处置质效，切实维护货车司机合法权益的缩影。

筑牢货车司机诉求保障线

今年以来，陕西省交通运输厅围绕货车司机“急难愁盼”问题，印发《提升货车司机投诉处置效率质量专项工作方案》，分阶段推进处置能力升级，确保“接诉即办”落到实处、取得实效。成立“提升货车司机投诉处置效率质量专项工作专班”，集中力量办好货车司机相关诉求。开通12328热线货车司机诉求专属渠道，压实承办单位责任，强化跟踪监测。印发《陕西省12328热线货车司机热点问题接诉即办工作指南(试行)》《陕西省12328热线货车司机诉求重点互联网道路货运平台企业直达办理工作指南(试行)》，为提升货车司机投诉处置的响应率、解决率、满意率提供操作指引，让服务更规范、更高效。

截至8月31日，全省12328热线共受理货车司机相关来电5.1万件，其中，95%为信息咨询及建议，共4.8万件；5%为投诉举报，共2650件。8月投诉平均办理时长缩短至3天，5日办结率达到100%。

靶向破解行业服务痛点

陕西省交通运输厅在全省开展“如我在途，如我在诉——12328热线投诉服务质量提升活动”，推动各级交通运输部门和相关单位通过角色互换、体验式调研、问题整改等方式，沉浸式感受司机运输途中的实际困难，从加强文明公正规范执法、规范高速公路收费服务等方面，推动行业服务提质增效，切实维护货车司机的合法权益。针对货车司机反映集中的高速公路收费问题，开展提高货车收费服务能力专项活动，通过提升收费设施正常率、升级软件优化计费模式、规范收费人员操作、处理CPC坏卡等方面分阶段实施，提升货车收费服务能力。同时针对ETC“货车客标”“一车多卡”等问题，会同各ETC合作银行开展筛查和清理，提高收费准确性。

各地市也积极协同推进：西安强化跨部门协作；杨凌聚焦货车司机需求，针对停车场的服务供给、设施配备、标识设置等开展专项检查；渭南针对司机反映的突出问题，通过“台账式管理、清单化推进”，切实推动问题有效解决；汉中优化工作流程，建立承办单位工单回复三级审核制度；安康整合现有12328、12345热线及线下服务窗口，形成“一键直达、多端互通”的立体化诉求网络；榆林多部门印发《榆林市提高货车司机投诉处置质效实施方案》，明确部门工作职责，提高办理质效。

以数据赋能精准治理

陕西建立周报和分类台账机制，每周梳理统计热线“接诉即办”工作进展和投诉举报办理情况，开展排名并通报至各市（区）政府分管领导，督促落实属地管理职责，构建上下协同、多方联动的齐抓共管工作格局。根据货车司机诉求分别建立投诉工单台账、不满意工单台账、重复投诉台账、典型案例台账四大分类台账，通过台账分析工单的分布特征与处置难点，为各承办单位精准治理、优化流程提供清晰数据支撑。对办理效果不佳的工单实施提级督办，确保问题整改不打折扣、不留死角。

下一步，陕西将推行“月报+月专报”机制，以“常态化跟踪+专题化攻坚”为目标，通过月报跟踪日常工作，通过月专报攻坚重点问题，精准解决高频投诉，实现精准化的治理。

从热线的快速响应，到部门的协同攻坚，到执法的刚柔并济，到服务的暖心贴心，每一个事例都承载着陕西交通运输人的责任与担当，更体现着对群众诉求的高度重视。未来，陕西12328热线将继续坚守“服务司乘，群众满意”宗旨，持续优化工作机制、提升服务效能，以更务实的行动、更优质的服务，为打造“人民满意交通”注入更多力量。