750公里轨道上的文明诠释

——成都地铁“文明365”精心呵护市民每一次出行

品牌名片

品牌名称：文明365

品牌荣誉：先锋品牌

品牌使命：加速轨道营城，通向美好生活

品牌价值观：安全、准点、快捷、舒适、文明

品牌理念：以客为尊、用心服务，秉持真诚、服务大众

在被誉为“雪山下的公园城市”的成都，一道道地下脉络正有力地搏动，它们是这座超大城市发展的强劲脉动，也是千万市民日常出行的有力支撑。

2010年首条地铁线路开通，至2025年12月16日，成都轨道交通运营里程突破750公里。如今，日均服务人数超过600万，累计客运量超过160亿人次，公共交通分担率超过64%。如何确保这一庞大交通系统安全高效运营，并为乘客提供温馨周到的服务？

答案，就刻印在成都地铁运营有限公司（简称成都地铁）精心构筑的“文明365”服务质量管理体系（简称“文明365”体系）之中。这不仅仅是一套严格的管理规范，更是一份全年无休、守护每一位乘客安全温暖出行的庄严承诺。这份承诺凝练成了“文明365”品牌的精髓所在，而每一次承诺的兑现，都成为“文明365”品牌最生动、最具体的诠释。

“文明365”品牌明确了“加速轨道营城，通向美好生活”的价值追求，通过构筑从管控框架到支持体系，直至优化闭环的全方位路径，确保“安全、准时、高效、舒适、文明”的服务承诺在市民每一次出行中得以切实体现。

在“交通强国品牌力量”——第六届交通运输优秀文化品牌推选宣传活动中，“文明365”品牌在525个文化品牌中脱颖而出，获“先锋品牌”最高荣誉，这不仅是四川省首个获此殊荣的品牌，更是对其品牌精神及体系运行双重价值的最佳肯定。

从“一条线”到“一张网”：服务理念与城市同频共振

成都轨道线网的发展史，是“文明365”品牌理念不断深化、体系架构持续完善的进化史。品牌的建构始终紧跟线网扩张的脉搏，而体系的迭代则为品牌价值的落地提供坚实保障，二者同频共振，共同助力城市发展。

线网织密，从“十字骨架”到“轨道上的都市圈”。2010年9月27日，地铁1号线一期开通，18公里轨道串联城市南北核心区，成都正式迈入“地铁时代”。此后十余年间，线网加速扩张：2017年运营里程突破179公里，2020年“五线齐发”突破558公里，9号线一期成为西南首条全自动运行线路；2024年跨市域线路S3（资阳线）开通实现成资轨道联通；2025年12月16日，随着13号线一期、30号线一期开通，运营里程达758公里，正式突破750公里大关。从“十”字骨架到“环+放射”网络，再到服务成德眉资同城化的都市圈轨道，成都地铁已深入城市肌理，重构着经济地理格局。《2024年度中国主要城市通勤监测报告》显示，成都轨道800米覆盖通勤比重（居住地和就业地两端均在轨道站点800米覆盖范围内的中心城区通勤人口比重）在超大城市中占比34%、居全国第二，“轨道上的都市圈”愿景成真。

服务进阶，从“标准规范”到“生态体系”。与线网共成长的，是服务理念的三次深刻跃迁，而每一次跃迁背后，都有对应的服务质量管理体系作为支撑，品牌的建构过程始终沿着体系的流程和架构有序推进。

标准化奠基。成都地铁以“秉持真诚，服务大众”为核心理念，建立起一套以“系统化思维、规范化管理、标准化作业、人性化关怀”为总体框架的制度标准体系,形成了统一的服务基准。2012年，服务热线028-61638000开通，成为串联地铁与市民的“连心纽带”，标志着标准化服务体系初步成型。一日，一乘客搭乘地铁3号线不慎遗失手提包，站务员徐智航在清客时发现被遗留在列车上的手提包，立即上报车站，车站迅速按流程登记并上传至客服系统，乘客拨通服务热线后成功找回……这样的例子，数不胜数。成都地铁服务热线始终坚守快速响应、闭环办结原则，将标准化服务延伸至与乘客沟通的全部环节。

精细化深耕。线网成形后，成都地铁将品牌理念升华为“以客为尊，用心服务”，体系从宏观管控转向微观体验优化，推动服务从“功能型”向“情感型”跨越。全国率先设

置强弱冷车厢、升级导向标识、增设母婴室等举措，实现从“功能型”服务到“情感型”的服务跨越。此外，犀浦站在全国首次实现地铁与高铁“同台换乘”及“安检信任”，换乘时间由原10分钟缩短为2分钟左右，得到了国家发改委和中国城市轨道交通协会的高度评价，并荣获“第三届全国优质服务大赛优质服务项目奖”。

体系化融合。面对超大规模线网运营，成都地铁对标公园城市建设，正式提出“文明365”服务质量管理体系，其核心是立足“市民地铁、城市地铁”，构建一个协同、智慧、可持续的城市出行服务生态系统。推出同站过街、智慧乘客服务平台、城市纳凉区、城市驿站等与城市发展深度融合的举措，服务进入“生态型”新阶段。乘客只需在成都地铁App上注册开通刷脸功能，出入闸机时只要面向闸机上方识别设备，就可以无感通行；炎热的夏季，地铁站内有不少自带板凳、蒲扇来纳凉的市民，三两人围坐一圈，好不惬意，网友评论“这就是成都孃孃们的松弛感”。

“文明365”体系内核：一份关于美好出行的全景蓝图

“文明365”体系是一个逻辑严密、目标清晰的有机整体，以品牌使命、理念、原则为引领，以五大目标为核心，如同一张精密的“施工图”，将美好出行愿景转化为可落地、可检验的具体实践。这张“施工图”究竟如何绘制？成都地铁从其核心价值导向与闭环管理机制两方面予以构建。

在价值定位上，服务使命“加速轨道营城，通向美好生活”，精准锚定了地铁的城市角色——不仅是穿梭地下的交通工具，更是驱动城市发展、承载市民幸福期盼的重要载体；而“以客为尊、用心服务，秉持真诚、服务大众”的服务理念，则为每一次服务行为定下情感基调，让“乘客至上”的初心贯穿运营全过程。在此基础上，“安全、准点、快捷、舒适、文明”五大服务目标，更是直击乘客出行的核心需求，成为体系搭建的最终落脚点。为了实现这些目标，成都地铁明确了“系统化思维、规范化管理、标准化作业、人性化关怀”的行动原则，为服务实践划定了清晰的方法论路径。

有了清晰的价值引领，“文明365”体系依靠一套自我驱动的闭环管理机制，让美好愿景持续落地落实。这套机制形成了“理念引领—目标导向—执行落地—支撑保障—持续改进”的完整循环链条：以品牌使命、理念、原则为方向指引，将五大服务目标分解为具体运营任务，通过五大控制体系转化为日常服务的每一个细节；同时，依托五大基础支撑机制筑牢保障防线，确保各项实践不打折扣。更关键的是，体系建立了“每日分析、季度评估、年度评价”的动态改进机制——每日复盘问题、季度全面“体检”、年度专业评价，及时补齐短板、持续强化优势。这一刚性与柔性兼具的架构，既为品牌精神落地提供了坚实保障，也勾勒出一幅覆盖全流程、全场景的美好出行蓝图。

五大控制体系：把服务承诺化为每日可见的行动

围绕“安全、准点、快捷、舒适、文明”五大目标，“文明365”体系构建的控制方法，将抽象承诺转化为可执行、可检验的日常行动。

安全是底线，以“四保”体系筑牢生命防线。为守住这条底线，成都地铁构建了技术、管理、应急、监督问责“四保安全”体系，将“设备零故障、操作零差错、隐患零容忍”的追求落到实处。2025年3月20日，7号线一列车车门突然出现机械故障，依托既有管理制度和智能化技术协同机制，工作人员在1分钟内快速解决问题，确保了地铁运营安全稳定。网友记录了处置全程并发布社交媒体，全国网友纷纷点赞：“成都地铁应急处置又快又专业！”

“四保安全”体系由145名专家组成的8个专业技术委员会提供支撑，建立了32项核心安全制度和1+16+65的三级应急预案体系。同时，组建3支专职综合抢险队和2支兼职专业抢险队，并建立红黑榜、安全“曝光台”等监督问责机制，确保安全底线坚如磐石。安全运营已超过5000天，是这套体系有效运转的最好证明。

准点是承诺，以高效调度保障城市节奏。“每天8点必须打卡，地铁1号线的准点率是我最放心的依靠。”在金融城上班、每天都会乘坐1号线通勤的刘先生感慨。围绕高效精准运输，成都地铁构建了全方位运输保障体系，其核心是“1+6”线网三级调度指挥体系（1个线网指挥中心COCC，6个线路控制中心OCC），在国内首次实现了无线通信全网互联互通、共用主所远控、信号系统ATS深度集成等功能。通过不均衡运能配置、投放“大站空车”，以及在18、19号线上创新实现“直达+普线”列车共线运营，运能得以精准匹配瞬息万变的客流需求。2024年12月31日，成都地铁创下单日客运量832.18万人次的新纪录，庞大客流下的有序运转，是运输保障体系能力的体现。

快捷是追求，以全流程优化提升出行效率。“以前从成都东站换乘地铁要重新安检，至少要10分钟，现在2分钟就搞定了！”刚出差回来的张先生，对成都东客站的“二次免检”服务赞不绝口。这份便捷背后，是“文明365”体系围绕“快捷”目标构建客运组织体系，打通出行“堵点”，让品牌温度传递到每一个出行环节：与市级部门建立活动信息共享机制，为大型活动客运组织争取准备周期；制定“一站一方案”，动态优化组织模式；多元化支付体系支持二维码、人脸识别、银联及境外银行卡支付，并与重庆、广州等8个城市地铁实现二维码互通；针对赶飞机乘客，在天府机场1号2号航站楼站设置自助值机设备，实现“地铁到站、值机完成”的无缝衔接。

舒适是温度，以全要素关怀营造宜人环境。“带孩子出门最怕不方便，没想到地铁的母婴室这么贴心，有温奶器、婴儿护理台，还有专门的休息区。”在华西坝站母婴室喂奶的李女士，对服务大家赞叹。围绕“舒适”目标，“文明365”体系构建了“硬件设施—环境卫生—导乘界面”全要素客服设施体系：打造了天府广场站“地铁乘车体验馆”、动物园站“儿童友好主题车站”等特色空间，全线网设置分类管理的纳凉区；制定细致的保洁规范，并通过“月度督查+季度测评”确保整洁；统一全线网标识、广播、屏幕的标准化模板，让信息获取清晰无误；针对“一老一小”及特殊群体，设置爱心座椅、优先通道，打造高低位票亭、儿童洗手台、母婴室等，将柔性关照渗透到各个环节。

文明是底色，以人文服务注入城市温度。成都地铁将城市文明与地铁服务深度融合，构建全场景人文服务体系。精心打造“文明、低碳、智慧、全龄友好”四大出行场景，每月11日的“文明乘车日”已成为城市文明名片。将天府文化注入车站空间，按照“一站一景”“一线一主题”打造艺术主题车站。健全的公众沟通机制，则通过全渠道矩阵和“开门评风·百姓听音”市民座谈会，确保乘客诉求“件件有回音、事事有着落”。车站提供无缝接应的“爱心预约”服务，为视障人士等特殊群体乘客铺就了无缝出行通道，如华西坝站服务视障人士组成的“黑暗跑团”、驷马桥站连续5年爱心守护视障老人通勤路等故事，被《人民日报》报道，成为城市文明的温暖注脚。

基础支撑机制：为超大线网筑牢高效运转的压舱石

如果说五大控制体系是“文明365”品牌落地的“操盘手”，那么新线筹建、设备运维、信息支撑、地保管理、企业治理五大基础支撑机制，就是品牌建设的“压舱石”。

新线筹建践行“建轨道就是建城市”。成都地铁首创运营、TOD、资源开发、市政配套“四前置”理念，规划阶段即融入乘客需求等要素，运营单位全程介入前期工作，建立隐患源头治理机制；自主负责信号、车辆等核心系统招标建设，开创“自主筹备、自主调试”的“成都模式”，并出版《城市轨道交通综合联调组织与实践》等专著填补行业空白。2024年开通的27号线一期，作为第二条全自动运行线路，其智慧车站服务、开放式客服中心等，是“运营前置”理念生动践行的成果。

设备运维迈向智慧绿色。成都地铁“文明365”体系构建“1+19+N”维保制度，实现精细化管理。制定智慧运维顶层设计，推动维修模式变革。践行绿色发展，通过《节能一站一策》等构建系统化、智能化能源管控体系。“机电智能运维分析系统”等项目入选行业优秀创新案例，展现了智慧运维的成效。

信息支撑打造“数字地铁”大脑。成都地铁按照“一中心、三体系、五平台”顶层设计构建运营信息化框架。“一中心”即集团数据中心，承载15个核心系统实现数据融合；“三体系”筑牢信息化根基；“五平台”覆盖运营全领域，为超750公里线网运营提供了数字化的“中枢神经”。今年12月16日，地铁30号线一期以全国首条“车车通信+常规全自动”双制式线路的身份亮相，成为地铁圈“新明星”。“这是成都首次成功运用，属于行业前沿方向。”成都地铁运营有限公司通号维保公司有关负责人介绍。“车车通信”实现了列车与列车直接“开聊”，并自主控制车速和行车间隔。实测数据显示，该线路追踪间隔和折返时间显著缩短。

地保管理守护轨道“生命线”。成都地铁推动《成都市城市轨道交通管理条例》修订，建立“审查、交底、保驾、验收”四阶段闭环管理模式。2018年调整地保业务，2021年组建专职巡查大队，并于今年3月成立独立的地保监护中心，实现技术审查、巡查生产、应急救援一体化集约管理，专业化能力大幅提升。

企业治理适配超大线网运营。成都地铁构建15个职能部门、5个生产辅助中心、7个下属公司及1个代管单位的现代化企业治理体系，明确各层级职责，建立科学分级授权体系，形成高效管控格局。同时建立“温暖365”服务职工机制和创新工作室机制，激发人才活力，为品牌建设注入动力。

持续改进机制：用闭环管理实现服务品质日臻完善

“文明365”体系之所以拥有强大自我进化能力，关键在于建立了“每日分析、季度评估、年度评价”闭环改进机制，将海因里希法则融入运营全过程，抓早抓小、防微杜渐，让品牌不断进化。

每日分析实现“日清日结”，把问题解决在萌芽。成都地铁建立“信息全报、分级处理”机制，设置信息调度岗位保障运营信息高效流转，完善乘客投诉管理机制。主要负责人每日牵头召开交班会，从安全、服务、运营、管理4个维度分析前日运营问题，精准制定管控措施，确保隐患第一时间清零。

季度评估实现“穿透式核查”，给运营“全面体检”。成都地铁组建内部专家团队，对下属单位开展“诊疗型”内部安全评估，重点核查前期问题整改落实情况，对整改不力的单位和个人严肃追责。针对乘客反映较多的导向标识等问题，不仅督促全面整改，更建立定期排查机制，从根源上杜绝同类问题反复出现。

年度评价引入专业机构，依据交通运输部《城市轨道交通服务质量评价规范》要求，严格以乘客需求为导向开展“服务保障能力评价”，并将评价报告中梳理的现场问题转化为下一年度的重点提升任务。这套闭环改进机制成效显著，让乘客服务满意度得分持续稳定在94分以上。

实践成效与愿景：让轨道延伸为幸福生活的风景线

深耕体系建设，践行品牌承诺，“文明365”体系成为驱动城市高质量发展的绿色引擎、空间骨架、产业纽带和民生载体，让“轨道上的生活”成为市民幸福日常的一部分。

生态价值实现从“车轮上的都市”到“雪山下的公园城市”。据《2024年度中国主要城市通勤监测报告》：成都居民单程平均通勤距离为9.7公里，地铁通勤单程可“减碳”约2.17千克。如今，成都轨道交通年客运量超21亿人次，累计实现减排效益超过460万吨，为公园城市铸就了最坚实的生态基底。

民生价值实现从“服务人”到“温暖城”。成都地铁“文明365”体系的最终落脚点在于人的体验。“同站进出”“爱心预约”及银行卡“直刷”过闸等百余项便民举措，让服务无处不在。从系统打造全龄友好场景，到获评“先锋品牌”，“文明365”让日常通勤升华为一种有质感、有温度的城市体验。

随着成都轨道交通远景规划蓝图徐徐展开，成都地铁“文明365”体系也将持续优化。这种不断进化的服务理念，不仅将提升整体服务品质，也将使成都轨道交通成为城市文明一张更加亮丽名片！