寻找运输服务风范人物丨刘洋洋：扎根一线 用心服务

姓名：刘洋洋

单位：沈阳桃仙国际机场商旅服务公司96833客服中心

职务：班组长

刘洋洋自2011年投身民航运输服务一线，至今扎根岗位15年、担任班组长10年，始终以旅客为中心、以安全为底线、以专业为支撑，深耕民航客服服务。她以岗位为事业、以旅客为亲人，恪守 “严、细、实、高、新” 工作标准，带出一支作风过硬、服务暖心、敢于担当的青年示范队伍。

作为辽宁机场管理集团24小时对外窗口，96833客服中心是旅客出行的“第一触点”，也是展示辽宁交通服务形象的重要名片。刘洋洋坚守一线、靠前指挥，带领班组值守岗位，单日均接话量约400余通，如遇航延特殊情况，单日话量可达3000余通，切实为机场出行旅客答疑解惑。

她推动班组管理标准化、精细化、制度化，牵头制定10套应急预案、5项标准化流程、10项管理制度、17项台账体系，覆盖服务全链条，做到事事有标准、件件有闭环，夯实服务治理基础。同时，紧扣交通运输数智化转型要求，带领班组创新服务方法，推行“数据驱动+实地深耕”双培训，收集高频问题，完善《U悦百事通服务手册》；引入AI智能模拟系统，梳理优质案例，搭建舆情处置、群体投诉、极端天气保障等高频场景模拟库，开展常态化演练，显著提升组员应急处置与沟通能力。