张娇：内罗毕快速路上绽放“她”力量

2021年10月，在新冠疫情肆虐的形势下，她毅然前行，来到肯尼亚。今年9月，她站在业务繁忙的监控大厅，看着一辆辆汽车在内罗毕快速路上飞驰而过，回忆过往时光，一切辛苦和付出都是值得的。她就是陕西省“三八红旗手”、陕西交控集团员工张娇。

专注敬业，提供优质通行服务

肯尼亚内罗毕快速路是连接内罗毕市区与乔莫·肯雅塔国际机场的全封闭高速，张娇于2021年10月参与到项目建成后的运营管理工作中，入场后立即开始筹备运营各项工作。张娇主要负责收费管理部工作，涉及ETC推广发行、收费站现场管理、监控调度、热线服务、客户服务等工作。

2022年5月14日，内罗毕快速路向社会开放试运营，车辆有序进入收费站时，收费员仪容仪表端庄得体，提供4S收费车道服务，微笑迎客热情问候，标准化指引取券流程，收费站出口快速唱收唱付，文明用语微笑送客；路政人员提供24小时路政救援服务，快速处理交通事故保畅保通，并帮助免费更换轮胎、解决机械故障、免费电瓶搭电等，在张娇和收费管理部同事的共同努力下，部门团结一致解客户燃眉之急。

为了给客户提供更方便的MTC车道支付，张娇和同事们协调当地电子支付公司引入Mpesa支付；为方便客户给ETC账户充值，他们提供了现金、USSD、网站、各大银行APP等8种充值方式；为方便客户查询消费记录、账单等，他们先后开发了网站查询、MOJA APP等程序服务客户。他们以专业、专注、专心的工作态度，赢得了口碑，当地民众评价快速路非常可靠，安全并节约了时间。他们以服务老客户、吸引新客户的服务理念，使更多人选择快速路出行，车流量从运营开始的1.1万辆次跃升至现在的7.5万辆次，市区至机场的通行时间由2小时缩短至15分钟，快速路成为肯尼亚人出行的新风尚。

推广ETC，服务智慧通行

高速公路对肯尼亚当地民众来讲是新鲜事物。在前期试运营阶段，张娇就和同事们收到司乘人员的各类咨询电话，纷纷咨询怎么进入高速路、在入口缴费还是出口缴费、ETC怎么安装和怎么使用等一系列问题。张娇把所有的咨询电话进行统计、分类、分析，深挖市场需求和偏好。她积极向上级反馈市场情况，找准营销引流发力点，全力推广ETC服务。她组织团队，去大街小巷发放宣传册，宣传使用推广ETC的优势，并主动为客户提供上门安装服务，实现从等待客户上门到深入市场发掘客户的巨大转变。在大家的共同努力下，内罗毕快速路经过一年的运营，积累了18万ETC客户，赢得了大量的高频客户，ETC支付占比已达到78%以上。

授人以鱼，更授人以渔

内罗毕快速路是以属地化运营为核心，而高速公路运营的各个岗位在肯尼亚为职业空白，需要创造性、因地制宜地做大量前期培训工作。

如何以最高效、最全面的方式让当地员工掌握高速公路运营知识？如何让他们尽快熟练操作收费设备？如何判断车型按不同分类准确收费？

面对一系列问题，张娇和同事们钻研授课内容、培训方式，制作中英文培训教材和收费业务视频，向当地员工培训高速公路基本知识、收费站收费原理；手把手教点钞点券，文明服务礼仪标准，纸上推演收费流程、特情处置，实践演练应急流程，累积培训2500余人次。目前，已有600余名当地员工胜任收费员、监控员、ETC发行员、机电设备维护员等岗位，能够独立熟练操作收费、监控等各项机电设施。在为当地年轻人提供工作岗位的同时，并形成属地化技术转接，授人以鱼，更授人以渔。

张娇虽为女子，但她身上那种永不言败、踏实勤干的精神深深地感动着身边每一个人。