做优公交社群 探索“云端共治”

随着城市交通的不断发展，乘客需求的不断更新，公交服务不再仅仅是简单的“点对点”运输，而是逐渐向精细化、个性化、社群化方向迈进。多地公共交通企业通过融合公交服务和社群运营的方式，了解乘客需求、提升服务质量，不断扩大公共交通服务外延，在营造良好司乘关系的同时，持续提升公共交通出行的吸引力。

微信群架起信息桥

每天清晨，一串“神秘数字”就会出现在山东省青岛市402路公交车乘客微信群中：“600、615、630、645、700……”

原来，这是青岛城运控股公交集团市南巴士402路公交车驾驶员赵娣整理的公交车当天的发车时间，微信群的乘客们对此也早已是心照不宣。

作为402线路的班组长，赵娣也是微信群的“大管家”。由于402路是一条社区微循环线路，发车时间会随时调整。为了让附近社区的乘客减少等待时间，自从2017年微信群建立以来，她每天都会在5时准时发布第二天的发车计划。即使前一天晚上睡得再晚，她也从未间断过。乘客王先生开玩笑说：“没有赵姐的‘密码’，我都不敢出门了。”利用微信群，402路公交线带给附近居民满满的信任感，微循环公交也更受乘客青睐。

广西壮族自治区桂林市的83路公交车也有一个乘客交流群。

83路是途经12个村庄的唯一公交线路，发车趟次少、间隔长，且受恶劣天气或道路因素影响，到站时间时有波动。2020年，为了方便沿线乘客乘车，桂林公交83路驾驶员们商量后建立起了第一个乘客交流群。此后，驾驶员们每天将83路的运营时间发到微信群里。如遇恶劣天气，83路无法全程运行时，他们就会在交流群里通知，让沿线乘客提前做好出行计划。

如今，桂林公交83路已建立起6个乘客交流群，这些群既是“气象台”“交通播报台”，也是失物招领平台。群里不仅有驾驶员发布出行信息，乘客也经常会给节日里坚守岗位的驾驶员们发问候信息。一个小小的网络平台，架起了驾驶员与乘客沟通交流、以心换心的桥梁。

83路首创乘客微信群的成功经验做法，在桂林公交其他线路上已经得到大力推行。目前，桂林公交已建立了116个乘客微信群，入群人数累计达2万余人，获得乘客的广泛认可。

吸纳“铁粉”智慧提升出行品质

“车牌号为4083的B292路公交车，车辆后方LED屏显示不全。”“黔灵村公交场站屏蔽门无法关闭。”……一条条反馈公交设施故障的信息时不时在贵州省贵阳市公共交通有限公司（简称贵阳公交）的公交粉丝群里闪现，公交客服及时在线“接单”，并通报解决情况。2023年年初，贵阳公交进驻直播间，不少铁杆粉丝通过和工作人员直播互动的方式，反馈他们乘车出行的感受，提出各类建议。

湖北省武汉地铁的“常乘客”团队，吸引了很多乘客加入。据悉，“常乘客”团队可以在“武汉地铁文明出行”小程序“文明护行”页面，上传乘车过程中随手拍下的暖心瞬间、不文明行为和安全隐患。武汉地铁后台管理人员会及时反馈和跟进处理。紧急情况下，“常乘客”还可借助一键报警和一键拨打专线功能上报事件，实时监督地铁运营服务品质。截至目前，“常乘客”团队累计上报事件约4000件，全面助力服务品质提升。该小程序的推广也取得了显著成果，现有202个注册团队，固定志愿者超8万人，随行志愿者近4万人，累计志愿服务时长超60万小时，充分彰显了市民参与公共空间文明创建的热情。

巧用“邻居”群服务进小区

近年来，江苏省无锡市公共交通集团有限公司（简称无锡公交）致力于打造城市“一刻钟便民生活圈”。在这一过程中，无锡公交以巴士邻居服务群为载体，围绕公交出行和居民需求两大核心内容进行社群运营。

截至今年3月，无锡公交共建立325个服务群，入群乘客2.5万余人。其中，校园定制服务群82个、巴士邻居服务群22个、企业专线服务群3个。

在巴士邻居服务群内，工作人员定期在群内收集乘客反馈的意见和建议、完善服务体系，通过群内预约出行，实现在区域范围内涵盖点对点、点对面、面对面的出行方式，确保满足市民购物、就医、走访、接驳等出行需要。

巴士邻居服务群将公交服务搬进小区，既能解决最后一公里的出行服务问题，也能满足社区及周边居民通勤、买菜、定制的多元化出行需求。一早一晚，巴士邻居运营高峰固定线，满足居民通勤、买菜、上下学等需要。平峰时，随需巴士“随叫随到”，居民可以在设有站点的地方预约叫车。

“以往，定制公交、随需巴士等新线路的开通都是独立、零散的，对于有需求的线路应开尽开，而巴士邻居为我们打开了新思路。依托睦邻服务平台，我们用‘家门车门无缝对接’的社区巴士和‘随叫随到’的随需巴士将便民服务串连起来，加强出行需求与生活场景的联动，真正实现‘一刻即达’的幸福。”相关负责人表示。

在浙江省嘉兴市，有一群来自嘉兴公交的“百灵鸟”，不仅为微信群里的乘客播报发车时间、天气情况以及路面状况，更帮乘客解决生活上的小问题。“百灵鸟志愿者基本上每个月都会来为我们服务。”解放街道虹桥社区居民王大爷说，“我们反映问题的途径也比以前多了，原来需要打电话，现在志愿者一来，在家门口就能反馈，微信群里还有专人回复。”

据了解，这一切起源于嘉兴公交503、506路公交驾驶员自发建立的司乘微信群。该微信群建立的初衷是方便乘客了解车辆信息，起初只有20余人，如今已经壮大到超过400人。随着微信群规模扩大，嘉兴公交发现许多乘客的问题不仅局限在乘车方面。为此，嘉兴公交专门组织公司志愿者，为群里乘客提供力所能及的帮助，如为居民修理小电器等。如今，司乘群成为一个温暖的大家庭，让乘客感受到了满满的关怀和温暖。